双11期间，电商平台商家数据呈现两极分化态势。天猫全周期近600个品牌成交额突破亿元大关，快手电商千万级商家数量实现双位数增长，小红书千万级商家增幅达140%。然而，这场流量盛宴背后，中小商家正面临前所未有的生存压力。头部品牌占据流量高地，中小商家却在补贴竞争与曝光焦虑中挣扎求生，利润空间被压缩至极限，高昂的推广费用如同赌局，爆单可能续命，滞销则直接威胁资金链安全。海量订单带来的短暂喜悦，很快被售后处理与物流压力冲散。
技术性欺诈问题进一步加剧商家困境。部分买家利用AI生成虚假图片申请"仅退款"，商家群体在网络平台集体发声控诉。这种新型欺诈手段不仅造成直接经济损失，更严重侵蚀电商生态的信任基础。在此背景下，网络消费纠纷调解平台"电诉宝"依据双11期间受理的全国商家投诉数据，联合网经社电子商务研究中心发布专项报告，揭示平台治理难题与商家生存现状。
投诉数据显示，抖音电商与拼多多并列首位，占比均达36.64%，淘宝以10.31%位列第三，天猫占比1.91%。其他平台投诉量均未超过2%，包括快手电商（1.53%）、京东（1.34%）、苏宁易购（1.34%）等。投诉领域覆盖综合电商、直播电商、生活服务等多个赛道，任意罚款、扣押货款、过度维护消费者权益等问题成为投诉焦点。
典型案例暴露平台治理缺陷。上海美妆商家李先生遭遇小红书平台"假货"误判，其销售的赫莲娜套装采购自cdf三亚免税城，持有完整购物凭证，仍被平台认定商品问题。广东食品商家廖先生在微信平台推广普通饮品时，因使用"燃烧脂肪"等表述被指虚假宣传，商家坚持认为宣传内容基于产品特性，未违反广告法。快手电商生鲜商家刘先生推广板栗商品时，视频内容与商品详情页完全一致，却被平台认定"情节特别严重"，商家质疑处罚缺乏事实依据。
资金安全成为商家核心诉求。广东商家高先生在微店平台提现时被无故扣款1049.75元，平台拖延两个月未给出合理解释；千牛平台未经授权扣划商家账户资金充值保证金，并以"售卖虚假商品"为由追加罚款；1688平台被指强制绑定严选服务，浙江商家朱先生签约期满后连续申请退出遭拒，导致持续被扣服务费。这些案例反映平台规则执行存在程序瑕疵，商家资金权益缺乏有效保障。
物流售后纠纷呈现新特征。广东3C商家庄先生遭遇抖音电商"未验货退款"，消费者寄回商品与购买产品不符，平台仍支持退款并驳回商家申诉；淘宝商家余先生因买家多次变更退货理由，被平台判定承担退货运费，商家认为平台未审核凭证即做裁决有失公允。这些案例显示，部分平台在消费者权益保护与商家权益平衡方面存在制度漏洞。
网经社在电商治理研究领域持续深耕。该机构曾参与国家市场监督管理总局"无传销网络平台"建设研讨，发布首份《中国社交电商合规研究报告》；承接浙江省工商局跨境网购消费者权益保护课题研究；参与制定全国网络交易平台合规审查标准。2024年9月，网经社电子商务研究中心主任曹磊获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家，继续推动电商行业规范发展。
